Un carton qui traîne dans l'entrée depuis douze jours. À l'intérieur, un pull trop petit, la paire de chaussures que vous avez commandée en 42 et reçue en 40, ou ce gadget acheté sur un coup de tête à 23 heures. Vous savez qu'il faut le renvoyer. Vous repoussez parce que vous ne savez pas par où commencer, et surtout parce que vous n'avez rien compris à cette histoire d'étiquette.
Je commande beaucoup en ligne, je renvoie pas mal aussi, et j'ai accumulé mon lot de ratés : un colis resté bloqué au point relais parce que j'avais collé la mauvaise vignette, un autre reparti chez moi faute d'avoir pensé au bon de retour à l'intérieur. Voici comment retourner un colis sans y passer la soirée, selon les cas que l'on rencontre vraiment.
Points clés à retenir
- La première étape n'est jamais l'étiquette : c'est de déclarer le retour sur votre espace client chez le vendeur.
- Un colis expédié via Colissimo porte un numéro à 13 caractères commençant par « 8R » : c'est ce qui permet de le reconnaître.
- Sans imprimante, vous pouvez imprimer la lettre de transport dans un bureau de poste équipé d'un automate, ou passer par un service d'étiquette dématérialisée.
- Le délai légal de rétractation est de 14 jours à compter de la réception pour la plupart des achats à distance.
- Il existe deux retours très différents : celui que le vendeur organise (souvent gratuit) et celui que vous payez vous-même.
Comment retourner un colis : les étapes qui comptent vraiment
Oubliez la liste à la Prévert. Un retour réussi tient à quatre gestes, dans un ordre précis. Et le premier ne se passe pas dans votre salon, mais sur le site du vendeur.
Déclarer le retour avant de toucher au carton
Presque tous les e-commerçants demandent d'abord une demande de retour depuis l'espace client. Vous y indiquez la commande, le motif, et parfois vous choisissez votre point de dépôt. C'est là que le vendeur génère le bon de retour et, souvent, l'étiquette prépayée.
Sautez cette étape et vous vous exposez à un refus : le colis arrive dans l'entrepôt sans référence, personne ne sait à quelle commande le rattacher, il repart. Ça m'est arrivé une fois avec une marque de cosmétiques. Trois semaines de patience, pour un remboursement qui n'est jamais venu et un mail m'expliquant que sans numéro de retour, ils ne pouvaient rien faire.
Préparer le colis sans tout garder d'origine
Vous n'êtes pas obligé de conserver le carton d'origine, contrairement à une idée répandue. Ce qui compte : que le produit soit intact, dans un emballage qui protège, et que la facture ou le bon de retour soit glissé à l'intérieur. Le bon de retour est le document que l'entrepôt scanne pour identifier la marchandise à son arrivée. Sans lui, le retour est orphelin.
Un détail bête que je vois encore : coller l'étiquette sur le produit lui-même quand c'est un livre ou une boîte fragile. Prenez un sachet, un carton, n'importe quoi qui ferme.
Choisir le bon point de dépôt
Une fois le colis prêt, tout dépend de l'étiquette fournie. Voici ce qu'il faut vérifier :
- Bureau de poste, relais ou agence : l'étiquette précise le transporteur, et donc les points de dépôt acceptés.
- Enlèvement en boîte aux lettres : possible pour Colissimo, le facteur récupère le colis lors de sa tournée. Gratuit, mais vous n'avez pas de preuve de dépôt immédiate.
- Agence ou locker : Chronopost et Mondial Relay proposent leurs propres réseaux, vérifiez que votre point accepte l'étiquette.
C'est ici que j'ai fait ma plus grosse erreur : une étiquette Chronopost déposée dans un Point Relais. Refus immédiat, retour à la maison, deux jours de perdus. Le dépositaire n'a pas à trier vos erreurs d'expédition.
Comment faire une étiquette de retour colis
La question revient sans cesse : comment obtenir et imprimer cette fameuse étiquette quand on n'a pas d'imprimante à la maison ?
Faire l'étiquette sans imprimante
Deux solutions concrètes, et aucune n'exige de sortir le matériel.
L'automate d'affranchissement en bureau de poste. Rendez-vous dans un bureau équipé d'un automate d'affranchissement, puis imprimez votre lettre de transport directement sur place à partir de votre numéro de colis. Pour trouver le bon bureau : localisez les points proches de chez vous, ouvrez la fiche de celui que vous visez, et vérifiez dans la section « Services Courrier colis » s'il est bien indiqué « Espace automates courrier-colis en libre service ».
Le service d'étiquette dématérialisée (e-Label). Certains transporteurs proposent un service qui vous permet de déposer le colis sans avoir imprimé l'étiquette au préalable. Le transporteur fournit le code à présenter au point de dépôt, qui s'occupe de tout. Pratique, mais tous les points ne le prennent pas en charge : vérifiez les modalités avant de vous déplacer.
L'étiquette fournie par le vendeur : à imprimer ou à recevoir
Dans la plupart des retours organisés, l'étiquette est générée en fin de procédure et vous est envoyée par mail en PDF. Vous l'imprimez, chez vous ou dans un point relais qui propose ce service. Certains e-commerçants choisissent de vous l'envoyer physiquement dans le colis d'origine, c'est le cas de quelques pure players. Dans ce cas, gardez-la de côté tant que vous n'êtes pas sûr de garder l'article, on ne sait jamais.
Comment renvoyer un colis sans étiquette de retour
Le vrai angle mort, celui que personne ne couvre correctement. Vous n'avez pas d'étiquette imprimée, pas de bon de retour, et vous voulez quand même expédier ce carton à l'expéditeur.
Chaque transporteur a sa logique, et les prix ne sont pas les mêmes.
| Transporteur | Où déposer | Suivi | Remarque |
|---|---|---|---|
| Colissimo | Bureau de poste, relais, boîte aux lettres | Oui | Pratique pour un petit colis, enlèvement possible |
| Chronopost | Agence, points relais partenaires | Oui | Plus rapide, plus cher, à réserver aux envois d'urgence |
| Mondial Relay | Points relais et lockers | Oui | Souvent le plus économique pour un petit volume |
| Lettre suivie simple | Bureau de poste | Partiel | Réservé aux objets légers, sans protection |
La méthode : emballez comme un envoi classique, achetez l'étiquette d'expédition directement au guichet ou en ligne, et indiquez l'adresse de l'expéditeur comme destinataire. Ce n'est pas un « retour » au sens commercial, c'est un envoi ordinaire. Ce qui signifie concrètement : retour à vos frais, et vous n'avez aucun recours automatique auprès du vendeur.
Mon conseil : avant d'en arriver là, écrivez au service client. Même hors procédure, beaucoup acceptent de vous fournir une étiquette contre remboursement, et cette discussion vaut souvent le coût d'un envoi acheté à l'aveugle.
Comment renvoyer un colis en Point Relais
Le dépôt en point relais est simple, à condition de respecter trois règles :
- L'étiquette doit correspondre au réseau du point (Mondial Relay pour un relais Mondial Relay, etc.).
- Le colis doit respecter le poids et les dimensions acceptés. Les points relais refusent les colis trop volumineux.
- Le dépôt génère un reçu ou un numéro de suivi, exigez-le. C'est votre seule preuve.
Les lockers (Mondial Relay locker, par exemple) fonctionnent différemment : vous scannez l'étiquette ou un QR code, la porte s'ouvre, vous déposez. Pratique en dehors des horaires d'ouverture du relais, mais pas de contact humain si vous vous trompez de réseau.
Ce que personne ne vous dit : un colis déposé en relais avec une étiquette d'un autre transporteur peut parfois passer. Parfois. Et quand ça passe mal, c'est vous qui payez l'aller-retour.
Comment renvoyer un colis à son expéditeur (le cas du refus)
Il y a un scénario que l'on confond souvent avec le retour commercial : le retour à l'expéditeur non désiré. Vous recevez un colis que vous n'avez pas commandé, ou adressé à une mauvaise adresse, ou vous voulez simplement le refuser.
Dans ce cas, vous ne « renvoyez » pas au sens e-commerce. Vous refusez le colis au facteur, ou vous le déposez en bureau de poste en indiquant « retour à l'expéditeur, refusé ». Le transporteur le renvoie à l'adresse d'origine, sans frais pour vous. Attention : certains colis refusés peuvent rester bloqués si l'expéditeur ne prend pas en charge le renvoi. Vérifiez auprès du transporteur avant de vous engager.
Si vous recevez un colis qui ne vous est pas destiné, vous n'avez aucune obligation de le renvoyer à vos frais. Le geste commercial minimum : prévenir l'expéditeur, puis suivre ses instructions.
Les questions que l'on me pose souvent
Quel est le délai pour retourner un achat en ligne ?
Pour la plupart des achats à distance, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la réception pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif. Certains vendeurs offrent plus, jusqu'à 30 jours ou plus, mais c'est un geste commercial, pas une obligation. Vérifiez les conditions du site avant de commander.
Qui paie les frais de retour ?
Ça dépend du vendeur. Certains prennent tout en charge, d'autres facturent, d'autres laissent le client payer l'étiquette. Comparez avant de valider votre commande : les frais de retour sont souvent indiqués dans les conditions générales, et parfois ignorés au moment de l'achat.
Peut-on retourner un Colissimo en boîte aux lettres ?
Oui, pour les retours dont l'étiquette le permet : vous déposez le colis dans votre boîte et le facteur le récupère lors de sa tournée. C'est gratuit, mais vous n'obtenez pas de preuve de dépôt immédiat. En cas de perte, la traçabilité peut être plus compliquée.
Ce qu'il faut retenir, vraiment
Retourner un colis n'est pas compliqué. Ce qui est compliqué, c'est de ne pas se tromper de transporteur, de ne pas oublier le bon de retour, et de ne pas confondre un retour commercial avec un renvoi à l'expéditeur. Trois pièges, et à chaque fois les mêmes personnes qui tombent dedans.
Mon conseil le plus utile, celui que je répète à chaque ami qui m'appelle pour un retour : commencez par le site du vendeur, jamais par l'étiquette. Et si vous êtes pressé, imprimez la lettre de transport dans un bureau de poste équipé d'un automate plutôt que de perdre une soirée à chercher une imprimante. Ce n'est pas glorieux, mais ça marche.
